Gesucht: Das Tourist Office der Zukunft

Wie sieht im Zeitalter der Digitalisierung das Tourist Office von morgen aus? Das interdisziplinäre, vom Bund geförderte Projekt «Tourist Office 3.0» will das herausfinden. Auf Seiten der Destinationen besteht deutlicher Handlungsbedarf. Portale wie Tripadvisor und Google laufen der klassischen Tourist-Information im Bereich der Informationsverteilung und im Vertrieb immer mehr den Rang ab.

Vom grossen Innovationsbedarf bei den Akteuren zeugt auch das Interesse der Destinationen an der Projektmitarbeit: 19 Schweizer Tourismusregionen und Destinationen bringen Erfahrungswissen und Know-how ein. Initiiert wurde «Tourist Office 3.0» vom Spezialist für touristische Projektentwicklung gutundgut gmbh aus Zürich/Rotterdam und den Usability-Experten Die Ergonomen. Es ist, gemessen an der Zahl der Partner, das derzeit grösste interdisziplinäre Forschungs- und Innovationsprojekt im Schweizer Tourismus mit Schwerpunkt Digitalisierung. Start war April 2017. Einer der nächsten Schritte im Projekt sind die „Open Tourism Data Hackdays“, ein Hackathon, an dem sich Programmierer, Kommunikationsdesigner und Tourismusexperten beteiligen. Der Abschlussbericht und konkrete Umsetzungsprojekte werden für das Frühjahr 2018 erwartet.

Das Internet übernimmt
Gäste beziehen Informationen über touristische Angebote zunehmend aus dem Internet. Wer kennt sie nicht, die Apps und Portale, die das beste Restaurant oder die schönsten Ausflugsziele in der Nähe vorschlagen und gleich noch den Weg dorthin berechnen? Auch User teilen ihre persönlichen Reiseerlebnisse mit, etwa in Blogs oder Angebotsbewertungen. Das physische Tourist Office wird folglich in vielen seiner traditionellen Aufgaben von Online-Angeboten abgelöst. In Destinationen, in denen etwa der Umbau oder Neubezug einer Tourist-Information ansteht, ist die Frage nach der zukunftsfähigen, strategischen Neuausrichtung der Gästeinformation von besonderer Dringlichkeit.

Szenarien für die Gästebetreuung der Zukunft
Ziel des Projekts «Tourist Office 3.0» ist es, praxistaugliche Szenarien für die Tourist-Informationen der Schweiz zu entwickeln. Der Prozess berücksichtigt dabei ganz besonders auch die Diversität der Destinationen – von See- über Bergregionen bis zu Städtereisezielen. Die Datenbasis für die Analysephase des Projekts liefern die beteiligten Destinationen. Usability-Studien und die Ergebnisse von Service-Safaris ergänzen die Analysen des statistischen Materials. Der folgende Innovationsprozess hinterfragt bewusst das aktuelle Modell der Vor-Ort-Gästebetreuung: Wird ein physischer Raum für die Tourist-Information von morgen noch nötig sein? Wenn ja: Was ist seine Funktion und was bedeutet das für Architektur und Raumerlebnis? Wer sammelt, gewichtet und distribuiert in Zukunft Gäste-Informationen? Wird es dezentrale Angebote geben? Welche spezifischen Chancen bietet die Digitalisierung für Gästeinformation und -betreuung? Aber auch: Welche Funktion erfüllt das TO für die Leistungsträger? Und welche Rolle kommt eventuell den Leistungsträgern neu zu? Mit Berücksichtigung der technologischen Entwicklungen sowie Möglichkeiten der Digitalisierung soll das Projekt «Tourist Office 3.0» dies herausfinden. Gleichzeitig werden Szenarien, Handlungsempfehlungen und Lösungsansätze entworfen, die als Basis für konkrete Pilotprojekte in einzelnen Destinationen dienen.

Projektablauf mit spannenden Extras
Das Projekt «Tourist Office 3.0» ist in fünf Phasen gegliedert. In der bereits abgeschlossenen Analysephase wurden Gäste und Leistungsträger befragt und vorhandene Daten aus Forschung und Praxis ausgewertet. Besonders spannend wird es in der Innovationsphase: Nach einem interdisziplinären Innovationsworkshop am 17. Oktober in Rapperswil lädt der Verein Opendata.ch am 27. und 28. Oktober 2017 in Arosa zu den «Open Tourism Data Hackdays», einem Hackathon, ein. Zu dieser Veranstaltung, einer Wortschöpfung aus «Hack» und «Marathon», werden über 50 Programmierer, Designer, Touristik-Fachleute und
-Interessierte erwartet. Gemeinsam entwickeln sie innovative Ideen für konkrete Angebote, Dienstleistungen und digitale Tools. Die anschliessende Validierungsphase ermittelt konkrete Umsetzungsmöglichkeiten. Nach Projektabschluss im Frühjahr 2018 können sich Destinationen für Pilotprojekte bewerben.

Experten-Knowhow aus verschiedenen Bereichen
Projektinitiatoren sind Rafael Enzler von der gutundgut gmbh und Christopher Müller von Die Ergonomen. Sie organisieren und koordinieren die Zusammenarbeit mit vielseitigen Innovationspartnern und 19 Destinationen aus der gesamten Schweiz. Als weitere Berater beteiligt sind die Hochschule Luzern mit dem Institut für Tourismuswirtschaft, Annina Coradi und der Verein Opendata.ch. Auf Destinationsseite sind Städtereiseziele, Seeregionen und Bergdestinationen im Boot.

Förderung durch den Schweizer Bund
Das Projekt wird von Innotour, dem touristischen Förderprogramm der Schweiz unterstützt. Dahinter steht das Staatssekretariats für Wirtschaft SECO. Die Innovationsförderung ist die wichtigste Stossrichtung von Innotour. Das Förderprogramm zielt darauf, das Innovationsklima in Destinationen zu verbessern, Innovationen auszulösen und damit die Wettbewerbsfähigkeit der Schweizer Tourismusregionen zu stärken. Ein Schwerpunkt liegt auf der Digitalisierung.

Abdruck/Verwendung Medientext und ggf. mitgesandter Bilder
(bei Nennung des Bildnachweises) ist frei. Beleg erbeten.

 

Zusätzliche Informationen

Beteiligte Berater

Rafael Enzler, gutundgut gmbh: Projektmanagement, Projektleitung, Wissenstransfer, Administration, Finanzen

Dr. Christopher H. Müller, Die Ergonomen Usability AG: Analyse der Kundenerlebniskette, Innovationsworkshops, Prototyping, Evaluation/Validierung aus Benutzersicht/Perspektive der Gäste

Prof. Dr. Andreas Liebrich, Hochschule Luzern, Institut für Tourismuswirtschaft: Hackathon (Begleitung, Bericht und Evaluation der Outcomes zwecks weiterem Vorgehen / Folgeprojekten), Wissenstransfer und Beratung

Muriel Staub, Opendata.ch: Hackathon, Wissenstransfer, Zugänglichmachen von offenen Tourismusdaten

 

Wirtschafts- und Know-how-Partner

Guido Müller, Mastercard Schweiz: Wissenstransfer, Beratung

Dr. sc. ETH Annina Coradi, Advisory: Wissenstransfer, Beratung, Entwicklung und Forschung

 

Destinationen

Arosa Lenzerheide

CITAV – Communauté d’intérêt touristique des Alpes vaudoises

Schwyz Tourismus

Basel Tourismus

Crans-Montana Tourismus

Davos Destinations-Organisation

Emmental Tours AG

Lugano Turismo

Gstaad Saanenland Tourismus

Heidiland Tourismus AG

ESTM Engadin St. Moritz

Rapperswil Zürichsee Tourismus

Regions- und Wirtschaftszentrum Oberwallis AG

Region Solothurn Tourismus

Tourismus Adelboden Lenk Kandersteg AG

Tourismus Engadin Scuol Samnaun  Val Müstair AG

Yverdon-Les-Bains Région Jura/ Lac

Bern Tourismus

Winterthur Tourismus